Boletín nº 51 (19-03-2010)

Al no haberse presentado reclamaciones durante el plazo de exposición al público, queda automáticamente elevado a definitivo el acuerdo plenario inicial aprobatorio de la Ordenanza General sobre presentación y tramitación de quejas, reclamaciones, sugerencias e iniciativas, cuyo texto íntegro se hace público, para su general conocimiento y en cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 49, 70.2 y 65.2 de la Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local. 

ORDENANZA GENERAL SOBRE PRESENTACIÓN Y TRAMITACIÓN DE QUEJAS, RECLAMACIONES, SUGERENCIAS E INICIATIVAS 

Los ciudadanos y ciudadanas de nuestra ciudad, individualmente o a través de sus asociaciones, tienen derecho a presentar quejas, reclamaciones y sugerencias sobre los servicios prestados por el Ayuntamiento de Palma del Río, incluidas las provocadas por informaciones incorrectas, desconsideración en el trato, demoras innecesarias o cualquier otra anomalía detectada en el funcionamiento de los mismos.

Asimismo, pueden sugerir cuestiones relativas a la modificación, creación, ampliación o mejora de los servicios y actividades desarrollados por el Ayuntamiento. También pueden plantear iniciativas comunitarias que pretendan mejorar aspectos concretos de la ciudad y ser realizadas desde el tejido social. 

Artículo 1. Definición y objeto.

La presente normativa responde a la necesidad de arbitrar un procedimiento para responder las quejas, reclamaciones, sugerencias y/o iniciativas que pueda presentar la ciudadanía en relación con el funcionamiento de la Administración y Organización del Ayuntamiento de Palma del Río y de sus Organismos Autónomos, con el fin de atenderlas adecuadamente y extraer de ellas oportunidades de mejora continua en la calidad de los servicios públicos que presta, estableciéndose los sistemas de recepción, tramitación, resolución e información que permitan el eficaz cumplimiento de este objetivo.

A tal efecto tendrá la consideración de Reclamación la facultad pública que puede ser ejercida por cualquier ciudadano con condición de interesado para satisfacer una o varias pretensiones con fundamento en un derecho subjetivo o un interés legítimo y que no originen expediente administrativo. Tendrá la consideración de Queja la facultad pública que puede ser ejercida por cualquier ciudadano, independientemente de su condición de interesado, ante cualquier tardanza, desatención o cualquier otro tipo de actuación irregular que se observe en el funcionamiento de las dependencias administrativas y otros servicios que pueda prestar el Municipio.

Tendrá consideración de sugerencia la facultad pública que puede ser ejercida por cualquier ciudadano, de forma individual o colectiva, para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que se consideren innecesarios o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración Municipal. Tendrá consideración de Iniciativa Ciudadana aquella solicitud al Ayuntamiento de un grupo de ciudadanos para llevar acabo una determinada actividad de competencia municipal de interés publico, a cuyo fin aportan medios, bienes o trabajo personal. 

Artículo 2. Gestión.

El Ayuntamiento de Palma del Río a través del Servicio de Atención al Ciudadano (S.A.C.) será el responsable de la gestión de todo el proceso y de cumplimentar el Libro que Quejas, Reclamaciones, Sugerencias e Iniciativas, que se establece en formato electrónico y se pone a disposición de los ciudadanos, estableciendo un sistema de gestión automatizado que facilite su control y transparencia.

Para facilitar el ejercicio de este derecho, el Ayuntamiento garantizará la existencia de los impresos normalizados para la presentación de quejas, sugerencias e iniciativas en todos los edificios municipales en los que exista una atención directa al ciudadano o de un aplicativo informático que desarrolle la presentación telemática, presencial y de gestión de las mismas. 

Artículo 3. Forma de presentación.

Con carácter general, se utilizará el impreso oficial de quejas, reclamaciones y sugerencias, que deberá ser rellenado en todos sus campos y firmado. Este impreso estará numerado para el correcto seguimiento de su tramitación.

No obstante, los ciudadanos podrán presentar sus quejas reclamaciones, sugerencias e iniciativas en cualquier otro soporte de papel. Se admitirán igualmente las quejas y sugerencias presentadas por correo, fax, correo electrónico o a través de Internet siempre que en ellas se acredite la identidad y la voluntad del interesado.

Todos los trabajadores municipales que ejerzan funciones de atención al público tendrán la obligación de recoger las quejas y sugerencias presentadas por los ciudadanos.

La persona que reciba la queja o sugerencia devolverá al ciudadano la copia, sellada y firmada, dejando siempre constancia de la fecha y de su nombre, apellidos y puesto de trabajo; y se asegurará que el original es remitido de forma inmediata al S.A.C. 

Artículo 4. Lugar de presentación .

Se podrá presentar quejas, sugerencias e iniciativas en cualquier dependencia municipal en que se atienda al público. 

Artículo 5. Requisitos mínimos para su admisión.

Para que la queja o sugerencia se tramite, los ciudadanos deberán manifestar su nombre, apellidos, DNI y dirección completa, además de la descripción de la queja, reclamación o sugerencia.

En el caso de las quejas transmitidas a través de Internet, se considerará válida la identificación aportada por los sistemas de «firmas y certificados electrónicos» que permitan identificar al solicitante y su voluntad. Así como, cualquier otro método electrónico que el Ayuntamiento tenga aprobado en su reglamento. 

Artículo 6. Tramitación y plazos de contestación.

- Toda queja, reclamación o sugerencia recibida por cualquier trabajador municipal, en mano, por fax o correo electrónico, e independientemente del impreso en que se presente, será remitida de forma inmediata al S.A.C.

- La recepción de una queja o sugerencia en cualquier punto de atención al ciudadano del Ayuntamiento de Palma del Río, será comunicada de forma inmediata al S.A.C., para que éste la gestione, en el siguiente día hábil a su presentación.

- Cuando una queja presentada por escrito no se haya cumplimentado en el impreso oficial, el S.A.C. valorará si constituye una queja o pudiera tratarse de una reclamación en vía administrativa.

Si considerase que se trata de una reclamación, la registrará en el Libro General del Registro de Entrada y la enviará a la unidad correspondiente para su trámite, desestimándola como queja.

- Los informadores de la S.A.C., grabarán en la aplicación informática desarrollada al respecto las quejas y sugerencias y las remitirán a las Unidades Administrativas de las distintas Áreas que forma la estructura administrativa municipal. Comunicarán por escrito o por correo electrónico al ciudadano el paso a trámite de su queja y la Unidad a la que se remite.

- Las Unidades Administrativas enviarán las quejas y sugerencias a los técnicos o responsables municipales a quienes corresponda elaborar la respuesta.

- Los técnicos y/o responsables municipales a los que se encargue la respuesta a una queja o sugerencia, estudiarán la misma, y responderán al ciudadano, por escrito, (bien por vía postal, bien por correo electrónico, siendo este último el que se utilizará de manera rudimentaria). Será responsabilidad del S.A.C. supervisar y comprobar el cumplimiento de los plazos establecidos, así como la grabación en la aplicación que gestiona el Libro de Quejas y Sugerencias de los datos relativos a la respuesta al ciudadano.

- Si en un plazo de 15 días hábiles, contados desde la inclusión en el Libro de la queja o sugerencia, no se hubiera contestado al ciudadano, el S.A.C. reiterará dicho aviso al Concejal-Delegado correspondiente.

- Si en los 7 días hábiles siguientes a dicho aviso siguiera sin responderse al ciudadano, el S.A.C. remitirá otro aviso al Concejal-Delegado del S.A.C. y este a su vez a Alcaldía.

- El plazo máximo para dar respuesta a la queja o sugerencia será de 30 días hábiles desde su presentación en cualquier dependencia municipal. 

Artículo 7. Responsabilidades de gestión interna.

Todos los servicios municipales están obligados a contestar las quejas, reclamaciones y sugerencias relacionadas con su actividad en los plazos y con las condiciones establecidas en esta normativa.

El S.A.C. será responsable de la gestión general de todo el proceso, del mantenimiento de la base de datos que configura el aplicativo informático de Quejas, reclamaciones y Sugerencias, de su traslado a las unidades afectadas, de la información al ciudadano del estado de tramitación de su queja o sugerencia, de grabación en la aplicación informá