Boletín nº 185 (29-09-2010)

La alcaldesa de esta ciudad, hace saber:

Que finalizado con fecha 26 del pasado mes de agosto el plazo de 30 días en que ha permanecido sometido a información pública la Ordenanza General sobre presentación y tramitación de quejas y sugerencias mediante medios electrónicos, aprobada inicialmente por el Ayuntamiento Pleno, en sesión ordinaria celebrada el día 28 de junio de 2010, sin que contra la misma se hayan formulado reclamaciones ni sugerencias de clase alguna, dicha Ordenanza se entiende definitivamente aprobada, cuyo texto completo es el que aparece en el Anexo al presente Edicto.

Lo que se hace público para general conocimiento.

Cabra, 3 de septiembre de 2010.-Por mandato de S.Sª: La Secretaria acctal., Ascensión Molina Jurado.-La Alcaldesa, Fdo.: Mª Dolores Villatoro Carnerero.

ANEXO

ORDENANZA GENERAL SOBRE PRESENTACIÓN Y TRAMITACIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS MEDIANTE MEDIOS ELECTRÓNICOS.

Los ciudadanos y ciudadanas de nuestra ciudad, individualmente o a través de sus asociaciones, tienen derecho a presentar quejas y sugerencias sobre los servicios prestados por el Ilustrísimo Ayuntamiento de Cabra, incluidas las provocadas por informaciones incorrectas, desconsideración en el trato, demoras innecesarias o cualquier otra anomalía detectada en el funcionamiento de los mismos.

Asimismo, pueden sugerir cuestiones relativas a la modificación, creación, ampliación o mejora de los servicios y actividades desarrollados por el Ayuntamiento. También pueden plantear iniciativas comunitarias que pretendan mejorar aspectos concretos de la ciudad y ser realizadas desde el tejido social. 

El avance en las nuevas tecnologías, hace imprescindible que un servicio de quejas y sugerencias, se encuentre a disposición de la ciudadanía también mediante la utilización de los nuevos canales de comunicación proporcionados por la informática y en este caso, la posibilidad de presentar cualquier queja o sugerencia a través de internet, utilizando para este propósito, los medios oportunos puestos a disposición por el Ayuntamiento, buscando de esta forma, no solo evitar desplazamientos innecesarios a la sede física del Ayuntamiento, sino estableciendo medios de comunicación con la ciudadania, mas rápidos y eficaces que los tradicionales.

Artículo 1. Definición y objeto.

La presente normativa responde a la necesidad de arbitrar un procedimiento para responder las quejas y sugerencias a través de internet, al amparo de lo establecido en el RD 951/2005 y el RD 208/1996 junto con la demás legislación concordante, para su utilización por la ciudadanía en general, y por los habitantes del Municipio de Cabra en particular, en relación con el funcionamiento de la Administración y Organización del Ayuntamiento de Cabra y de sus Organismos Autónomos, con el fin de atenderlas adecuadamente y extraer de ellas oportunidades de mejora continua en la calidad de los servicios públicos que presta, estableciéndose los sistemas de recepción, tramitación, resolución e información que permitan el eficaz cumplimiento de este objetivo.

Tendrá la consideración de Queja, cualquier manifestación de la ciudadanía así expresada y que mantenga relación con la actuación o servicios del Ayuntamiento y sus Organismos Autónomos ante cualquier tardanza, desatención, comportamiento del personal o cualquier otro tipo de actuación irregular que se observe en el funcionamiento de las dependencias administrativas y otros servicios que pueda prestar el Municipio.

Tendrá consideración de Sugerencia, la facultad pública que puede ser ejercida por cualquier ciudadano, de forma individual o colectiva, para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que se consideren innecesarios o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración Municipal.

Artículo 2. Gestión.

El Ayuntamiento de Cabra, se dota de un Servicio de Atención Ciudadana que será el responsable de la gestión de todo el proceso y de cumplimentar el Libro que Quejas y Sugerencias, que se establece en formato electrónico y se pone a disposición de los ciudadanos, estableciendo un sistema de gestión automatizado que facilite su control y transparencia.

Para facilitar el ejercicio de este derecho, el Ayuntamiento mantendrá la existencia de un módulo de Quejas y Sugerencias en el seno de la pagina Web, estableciendo la dirección http://www.cabra.es/QuejasySugerencias.html para la presentación y seguimiento de las mismas y ello con independencia que las mismas puedan ser presentadas alternativamente por correo o de forma presencial ante cualquier trabajador del Ayuntamiento que ejerza funciones de atención al publico. El Ayuntamiento de Cabra se compromete a mantener la existencia de un impreso normalizado para la presentación de Quejas y Sugerencias en todos los edificios municipales en los que exista una atención directa al ciudadano, y en la misma pagina web. 

Artículo 3. Forma y lugar de presentación.

Con carácter general, las Quejas y Sugerencias podrán ser presentadas por la ciudadanía a través de la página Web del Ayuntamiento, en la dirección indicada en el artículo anterior. Dicha página establecerá un formulario específico para las quejas y otro para las sugerencias. La presentación electrónica de la queja o sugerencia, permitirá la incorporación a la misma de cualquier fichero de tipo informático que los interesados quieran anexar a la misma, y siempre que el formato y la capacidad del fichero, este permitida por la aplicación.

Las quejas deberán ser firmadas electrónicamente a través de un certificado digital valido emitido por una entidad de confianza y una vez admitidas, serán identificadas por un número y fecha que permitirá su individualización y seguimiento por parte de los interesados, a través de la misma pagina Web. Las Sugerencias se podrán presentar sin certificado digital. Se admitirán igualmente las quejas y sugerencias presentadas por correo, fax, correo electrónico o a través de Internet siempre que en ellas se acredite la identidad, nombre y apellidos, DNI, dirección completa y la voluntad del interesado. Los ciudadanos podrán presentar las Quejas y Sugerencias en representación de una entidad, asociación, etc., haciendo constar los datos de la misma y el cargo que ocupan.

Todos los trabajadores municipales que ejerzan funciones de atención al público tendrán la obligación de recoger las quejas y sugerencias presentadas por los ciudadanos.

La persona que reciba la queja o sugerencia devolverá al ciudadano una copia, sellada y firmada, dejando siempre constancia de la fecha y de su nombre, apellidos y puesto de trabajo; y se asegurará que el original es remitido de forma inmediata al Servicio de Atención Ciudadana. 

Artículo 4. Tramitación y plazos de contestación.

Las Quejas y Sugerencias recibidas por la página Web del Ayuntamiento dispuesta al efecto, serán tramitadas de forma inmediata por el Servicio de Atención Ciudadana, quien también tramitara todas aquellas recepcionadas por cualquier trabajador municipal en mano, por fax, correo electrónico o cualquier otro medio.

El Servicio de Atención al Ciudadano valorará inicialmente si la queja o sugerencia presentada pudiera constituir una reclamación en vía administrativa o una manifestación de voluntad que haya de ser tramitada como expediente administrativo en cuyo caso, la inscribirá en el Registro General de Entrada de la Corporación y cuidará de su entrega a la unidad administrativa oportuna, desestimándola como queja o sugerencia y dando traslado inmediato al interesado, utilizando para ello el canal de comunicación designado por el mismo.

Una vez admitida la Queja o Sugerencia, los trabajadores del Servicio de Atención Ciudadana comunicaran al interesado, la persona y Unidad Administrativa que tramitará a la misma. Todos los datos necesarios se incluirán en el Libro Oficial de Quejas y Sugerencias de la Corporación.

Las Unidades Administrativas enviarán las quejas y sugerencias a los técnicos o responsables municipales a quienes corresponda elaborar la respuesta. Los técnicos y/o responsables municipales a los que se encargue la respuesta a una queja o sugerencia, estudiarán la misma, y responderán al ciudadano, por el medio elegido por el. Será responsabilidad del Servicio de Atención Ciudadana supervisar y comprobar el cumplimiento de los plazos establecidos, así como la grabación en la aplicación que gestiona el Libro de Quejas y Sugerencias de los datos relativos a la respuesta al ciudadano.

Si en un plazo de 20 días hábiles, contados desde su inclusión en el Libro de Quejas y Sugerencias, (según lo establecido en el Artículo 16.1 del RD 951/2005) no se hubiera contestado al ciudadano, el Servicio de Atención Ciudadana reiterará dicho aviso al Concejal-Delegado correspondiente.

Si en los 7 días hábiles siguientes a dicho aviso siguiera sin responderse al ciudadano, el Servicio de Atención Ciudadana remitirá otro aviso al Concejal-Delegado responsable del Servicio de Atención Ciudadana, y este a su vez a la Alcaldía.

El plazo máximo de 20 días h