Boletín nº 65 (07-04-2016)

No habiéndose formulado reclamación alguna contra el acuerdo adoptado por el Ayuntamiento Pleno, en sesión celebrada el día 28 de enero de 2016, publicado en el Boletín Oficial de la Provincia número 32 (página 622), de fecha 17 de febrero de 2016, relativo a la aprobación provisional del Reglamento de Funcionamiento del Servicio de Información y Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Bujalance, y de conformidad con la legislación vigente, se entiende definitivamente aprobada, insertándose a continuación el texto íntegro del mismo.

REGLAMENTO DE FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DEL AYUNTAMIENTO DE BUJALANCE.

EXPOSICIÓN DE MOTIVOS

Desde la promulgación de la Constitución Española y posteriormente, con la entrada en vigor de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, del Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los principios que obligan a las administraciones a servir con objetividad los intereses generales de acuerdo con los criterios de eficiencia y servicio a los ciudadanos así como los de transparencia y de participación, han sido determinantes en la organización de las mismas y, de modo particular, en la atención que prestan los ciudadanos.

La adaptación de los servicios prestados por la Administración Local a las demandas de los ciudadanos, la incorporación a las nuevas tecnologías y la exigencia legal (como la Ley de Transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno), requieren la revisión de los procesos, mecanismos y medios actuales para la prestación de los servicios al ciudadano. En este sentido, la Administración Local posee un elevado número de servicios diferenciados los unos de los otros, tradicionalmente organizados en torno a su posición jerárquica y competencial, en ocasiones con escasa interconexión con otras unidades administrativas y sin tener en cuenta como función principal, la relación que pudiera derivarse de su actuación con el ciudadano.

Para responder a las necesidades anteriormente expuestas, se crea el Servicio de Información y Atención al Ciudadano (en adelante SIAC) donde por diferentes canales como el presencial, telefónico y electrónico, Informará, Orientará, Asesorará y Facilitará a los ciudadanos la realización de cualquier tipo de trámite con la Administración. Todo ello al objeto de conseguir una Administración más cercana a los intereses del ciudadano, más receptiva, comprensible y sobre todo, más accesible, tratando de este modo que la rígida división competencial por departamentos no sea un obstáculo para la efectiva realización de los servicios que se presten.

Este Ayuntamiento, como administración más cercana a la población, ha venido evolucionando en la línea de mejorar y ampliar los servicios que presta a los ciudadanos, avances referidos principalmente a servicios de equipamiento urbano, asistenciales, educativos y culturales, deportivos, etc, pero no tanto a otros servicios como los de atención directa al ciudadano entre los que debemos incluir los de gestión e información que a lo largo del presente documento vamos a analizar.

TÍTULO I

EL SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA

Artículo 1. Objeto

El objetivo del presente Reglamento es el de la creación de un Servicio de Información y Atención al Ciudadana del Ayuntamiento de Bujalance, que dotado de los medios necesarios, dará solución al mayor número posibles de las demandas que los ciudadanos dirigen a este Ayuntamiento.

Artículo 2. Definición del Servicio de Información y Atención Ciudadano

Se trata de un servicio de carácter público y horizontal que recopila toda la información de interés para la ciudadanía y que tiene por finalidad informar, orientar y asesorar para facilitar a los ciudadanos la realización de cualquier tipo de trámite (solicitudes, escritos, comunicaciones&) con la administración local, coordinando el resto de departamentos que la componen. Otra de las funciones de este servicio, y siempre dentro de sus posibilidades, es la de facilitar la realización de distintos trámites con otras administraciones con independencia del carácter de los mismos.

Será un servicio de referencia para la ciudadanía desde el que se ofrecerá, de forma íntegra la mayor parte de los servicios municipales que no requieran de intervención técnica especializada, a través de los canales: presencial, telefónico y telemático.

La información y atención ciudadana podrá ser general, especializada o particular e incluirá quejas y reclamaciones.

Artículo 3. Principio organizativo

El principio organizativo en el que se basa este servicio se resume en los siguientes puntos:

a. Se va a concentrar en un único servicio las atenciones más demandadas y usuales de los ciudadanos con este Ayuntamiento.

b. Servirá como barrera, filtro y conductor de los servicios prestados ante las demandas de los ciudadanos.

i. Eliminando los flujos de público por los diferentes servicios de la organización, permitiendo así una mayor concentración y dedicación a la gestión dentro de las áreas.

ii. Posibilitará la recepción del público en las áreas de manera racional y organizada a través del servicio cita previa.

iii. Supone una mejora global de la productividad en los diferentes servicios de gestión y administración municipal.

c. Previa determinación de sus funciones, cada uno de los puestos de trabajo adscritos a este servicio tendrán carácter polivalente.

Artículo 4. Características del servicio

a. Se trata de una oficina de atención personal, que no solo atenderá las demandas de los ciudadanos, sino que prestará todas las atenciones posibles (asociaciones, empresas, etc.).

Partiendo de que se trata de la Administración más cercana al ciudadano, este Ayuntamiento es un referente para la atención de cualquier actuación relacionada con la Administración no solo local sino también autonómica y estatal.

b. Es un servicio dinámico y flexible para adaptarse a las demandas de un entorno cambiante.

c. Deberá estar compuesto por el personal más proactivo y con mayor vocación de servicio público de la Organización.

d. Está configurado como un departamento dentro de la estructura municipal y dependiente del Negociado de Secretaría, independiente del resto de departamentos, y por ende de los jefes de éstas Áreas, sirviendo como nexo coordinador de todos.

Artículo 5. Ámbito de aplicación

El presente Reglamento será de aplicación a todos los órganos y servicios del Ayuntamiento de Bujalance, especialmente a la oficina del SIAC.

Artículo 6. Funciones y utilidades

Apartado 1. Funciones:

a. Recepción de los ciudadanos al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen para cualquier gestión particular o no con la Administración local, así como proporcionarles cualquier tipo de información inherente a otras Administraciones Públicas.

b. Orientar, informar y ofrecer toda aclaración que precisen y requieran los ciudadanos sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.

c. Gestión en relación con los procedimientos administrativos demandados por los ciudadanos como la recepción de la documentación inicial de un expediente o las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.

d. Recepción de sugerencias e iniciativas de los ciudadanos y empleados sobre cualquier cuestión tendente a mejorar la calidad de los servicios prestados para incrementar el rendimiento, ahorrar el gasto público o simplificar trámites o suprimir los no necesarios.

e. Coordinación de los departamentos en relación a los asuntos propios del Ayuntamiento.

f. Recepción de quejas y reclamaciones de los ciudadanos por cualquier cuestión inherente a la Administración.

g. Asistencia a los ciudadanos en atención al ejercicio del derecho de petición, reconocidos en los artículos 29 y 77 de la Constitución Española.

Apartado 2. Utilidades:

I. Para el ciudadano:

a. Favorece el trato personal e individualizado.

b. Resuelve todas aquellas cuestiones generales y que pueden ser normalizadas.

c. Se obtiene una mayor agilidad y rapidez en la atención de las demandas.

d. El SIAC poseerá la información para que el ciudadano no tenga que ir de un sitio a otro buscando, desorientado, una solución a sus demandas.

e. Filtra las consultas que el ciudadano plantea en el sentido de que sólo envía al área competente a aquellos ciudadanos cuya demanda se específica, siempre con cita previa.

f. Atención integral.

g. Mejora del nivel de satisfacción y su valoración